Bezoekers tevreden weer naar huis

Iris helpt bezoekers. De mensen aan de balie tevreden weer naar huis laten gaan.

Iris is één van de gezichten achter de balies op het stadskantoor. En dat bevalt haar heel goed. “De mensen aan de balie met een goed gevoel weer naar huis laten gaan. Daar doe ik het voor.”

Een blije student die net geslaagd is voor z’n rijbewijs, een kind dat apetrots z’n handtekening voor z’n paspoort zet en een oververmoeide, maar gelukkige vader die z’n pasgeboren baby komt aangeven. Iris maakt het dagelijks mee. Zij werkt sinds 1999 bij de gemeente Breda, waarvan de laatste 10 jaar als allround medewerker dienstverlening bij Publiekszaken. Daarmee is ze één van de gezichten achter de balies op het stadskantoor. En dat bevalt haar heel goed: “Als je van mensen houdt, is dit de mooiste baan die er is.”

Afwisseling

“Ik werk het liefst met mensen. Ik voel me dan ook een bevoorrecht mens. Ik ben geboren en getogen in Breda en mag er nog werken ook. Elke keer als ik de Grote Kerk weer zie, ben ik trots. Ik vind Breda een geweldige stad. En de gemeente Breda een geweldige werkgever. Het leukste aan mijn baan vind ik dat ik contact heb met iedereen. Immers, iedereen moet zaken doen met de gemeente. Van jong tot oud, van arm tot rijk, van gelukkig tot onzeker, van blij tot boos en alles wat daar tussenin zit. Niet alleen de verschillende mensen maken mijn werk leuk en afwisselend, dat doet ook het rooster. Zo zit ik ‘s ochtends bijvoorbeeld bij de afhaalbalie voor paspoorten en rijbewijzen en verhuis ik ‘s middags naar de balie voor de aanvraag van een (vluchtelingen/vreemdelingen)paspoort, de aangifte van een geboorte of de erkenning van een ongeboren vrucht. De volgende dag staat dan in de ochtend de back-office op het programma en verwerk ik digitale aanvragen zoals de wijziging van naamgebruik, gezag of een verklaring omtrent goed gedrag (VOG). Of spring ik bij als een collega van de Informatiebalie pauze heeft. ’s Middags regel ik dan de RNI (registratie niet-ingezetenen) om bijvoorbeeld arbeidsmigranten een BSN te geven. Dat hebben ze nodig om aan het werk te kunnen. Wij doen dat als 1 van 19 gemeenten in Nederland. En goed ook, horen we van veel werkgevers.” 

Glimlach

“Voor steeds meer zaken hoef je niet meer naar het stadskantoor; dat kan digitaal. Zoals het aanvragen van een uittreksel of rijbewijs. En al ruim 2 jaar kun je ook in Amphia digitaal aangifte doen van een geboorte. Sommige papa’s kiezen er bewust voor om dit persoonlijk bij de gemeente te doen. Daar probeer ik dan een bijzonder moment van te maken, wat het natuurlijk ook is! Als tegenhanger van alle digitale ontwikkelingen, wil ik er persoonlijk iets van maken voor de mensen bij mij aan de balie. Soms zijn ouderen bijvoorbeeld wat onzeker over het proces van herkeuring voor hun rijbewijs. Dan leg ik rustig uit wat de bedoeling is en probeer ik hen gerust te stellen. En ik geniet ook net zo hard mee wanneer iemand z’n rijbewijs komt ophalen. Ik zie zó aan iemands gezicht of het om een eerste rijbewijs gaat. Kijk, we werken op afspraak, dus ik kan geen uur uittrekken voor mensen die hun verhaal graag willen doen. Maar in de tijd die ervoor staat, ben ik er en maak ik er iets van. Een feestje is misschien een groot woord, maar ik wil dat bezoekers hier met een goed gevoel weer weggaan. Dát is voor mij dienstverlening.”

Respect

Iris is een trotse Bredase én een trotse ambtenaar, binnen én buiten de muren van het stadskantoor. “Ik vind het wel eens moeilijk dat sommige mensen bij voorbaat al moeite hebben met de overheid in het algemeen. Het gebeurt niet vaak hoor, maar soms begint iemand al met een vervelende opmerking over ambtenaren. Voorheen liet ik dat over mij heenkomen. Maar, daar had ik last van. Dus zeg ik nu eerlijk dat ik de manier waarop ik dan te woord word gestaan, niet prettig vind. Dat ik diegene met respect behandel en dat ik dat ook terugverwacht. Nogmaals, het gebeurt niet vaak hoor. Maar als het gebeurt, sta ik mijn mannetje. Soms zeg ik dan: “Zullen we opnieuw beginnen?” Humor helpt ook altijd. En iedereen met een lach benaderen. Dan wordt vervelend doen knap lastig.”

Onbegrip

“Een rijbewijs of paspoort ophalen moet je echt zelf doen. Dat stuit soms op onbegrip. Want, waarom mag ik het paspoort van mijn partner nou niet even ophalen? Ik snap dat onbegrip. Maar deze documenten zijn persoonsgebonden en wij identificeren iemand met dit document. Daarbij  heb je het officieel in bruikleen van de staat. Mét consequenties als je het kwijtraakt. Stel dat je in 5 jaar tijd 3 keer jouw document (ID of paspoort) kwijtraakt, dan kan het zijn dat je tijdelijk geen nieuw paspoort meer kunt aanvragen. Dat kan wel 2 jaar duren. Je zou toch maar net stage willen lopen op Curaçao. Dan heb je wel een vet probleem.”

Corona

Iris is op veel dingen trots. “Sowieso op alle collega’s, afdeling Publiekszaken heeft een topteam! En ook op de beveiligingsmedewerkers die voor ons klaarstaan! Iedereen is zeer betrokken en collegiaal. Ik ben ook trots op hoe we als team hebben doorgewerkt sinds corona. De balies zijn in al die tijd nog geen uur minder open geweest. Onze dienstverlening ging en gaat gewoon door. Het was ook aanpassen en aanpoten voor ons. Met desinfectiedoekjes, kuchschermen en mondkapjes. Wat ik nooit zal vergeten, is dat ik in het begin van corona een keer heel erg uitgescholden ben. Daarbij spatte het speeksel in het rond. Ik had iemand netjes te woord gestaan, maar hij kreeg z’n zin niet. Dat raakte mij toen enorm. Gelukkig heb ik fijne collega’s met wie ik dit kan delen. We steunen elkaar en komen voor elkaar op.”

Schwung

Iris heeft niet alleen graag contact met onze inwoners en haar directe collega’s, maar ook met collega’s van andere afdelingen: ”Ik zing graag en muzikale collega’s binnen de gemeente weten elkaar wel te vinden. Bijvoorbeeld voor een optreden bij bijeenkomsten, de ambtenarenloop of wanneer er iemand met pensioen gaat. Over pensioen gesproken; misschien blijf ik hier wel tot mijn eigen pensioen. Breda, deze baan, de inwoners en mijn collega’s geven mijn leven schwung!”