Dijmph Tieken van het Klant Contact Centrum: ‘Mensen zijn vaak zo dankbaar.’

De medewerkers op het KCC zijn in feite de poortwachters van de gemeente.

Wie de gemeente belt met een vraag of melding, komt automatisch terecht bij het Klant Contact Centrum. Dijmph Tieken is na 10 jaar wel gewend aan de hectiek op ‘haar’ afdeling. “We werken hier keihard om de inwoners te helpen.”

Hoe kom ik aan een afvalpas? Kunt u huishoudelijke zorg voor me regelen? Hoe vraag ik een uitkering aan? Iedereen die de Gemeente Breda belt met een vraag of melding, heeft kans Dijmph Tieken aan de lijn te krijgen. Al 10 jaar werkt Dijmph op het stadskantoor op het Klant Contact Centrum (KCC), waar dagelijks 25 medewerkers Bredanaars wegwijs maken bij vragen over gemeentelijke zaken. Van informatie over omgevingsvergunningen en meldingen over een kapotte lantaarnpaal tot zorgvragen in het kader van de WMO, de wet die bepaalt dat de gemeente mensen moet helpen om zo lang mogelijk thuis te wonen.

Poortwachters

De medewerkers op het KCC zijn in feite de poortwachters van de gemeente. Ze handelen niet alleen telefoontjes en mailtjes af, maar ook vragen via social media, whatsapp of de BuitenBeter app. In hun systeem staan de juiste antwoorden op alle mogelijke vragen.

Het vaakst gaat die over de Afvalservice, zwerfvuil, afvalpassen en WMO, vertelt Dijmph. Zo’n 80% van de vragen kunnen de medewerkers van het KCC zelf beantwoorden. Als een telefoontje niet meteen afgehandeld kan worden, zorgt ze dat de vraag of melding op de juiste afdeling terecht komt. “Sommige vragen zijn zo specifiek of inhoudelijk dat we die doorsturen, denk bijvoorbeeld aan het aanvragen van een vergunning. We werken met een systeem waarin we terugbelverzoeken kunnen aanvragen. Als een klant na een poosje weer belt en ik zie dat ze nog steeds niet zijn teruggebeld, vind ik dat heel erg vervelend. Dan neem ik contact op met onze teamleider, die het dan opneemt met de bewuste afdeling. Inwoners moeten er erop kunnen vertrouwen dat er iets met melding of vraag gebeurt.”

Hectisch

Dijmph houdt haar blik gericht op het bord dat aangeeft hoeveel mensen er telefonisch in de wacht staan en hoe lang al. “We willen mensen zo snel mogelijk helpen, dat staat voor ons voorop.” Het is soms behoorlijk hectisch op de afdeling. Toen inwoners begin dit jaar moesten gaan betalen voor het ophalen van grofvuil en snoeihout, stonden de lijnen bijvoorbeeld wekenlang roodgloeiend. Nu is het weer razend druk met mensen die op de valreep nog een paspoort of ID kaart nodig hebben. “Daarom zijn we in deze periode ook af en toe op zaterdag open.” Dijmph schat dat er op een dag zo’n 40 tot 50 telefoontjes per medewerker binnenkomen.

Kort lontje

Wat voor skills je voor dit werk nodig hebt? “Je moet vooral met mensen om kunnen gaan”, stelt Dijmph. Laatst had ze nog een huilende mevrouw aan de lijn, de uren huishoudelijke hulp bleken na een operatie niet toereikend. “Ik stelde haar gerust en zette haar verzoek om meer hulp door naar de juiste afdeling. Dan is het aan hen om te kijken of ze iets kunnen betekenen. Je leert hier dat je niet alles zelf kunt oplossen.”

Dijmph is inmiddels heel wat gewend, ook bellers met een kort lontje. “We zijn het eerste aanspreekpunt, dus soms snap ik wel dat iemand bij ons even stoom afblaast. Dan zeg ik, zullen we opnieuw beginnen? Ik begrijp dat u boos bent maar ik kan daar niets aan doen. Dan is het vaak: sorry hoor, ik bedoel het niet zo. Een scheldpartij is wel heel vervelend. Dan kap ik het gesprek snel af: belt u maar terug als u gekalmeerd bent.”

Van complimentjes krijgt ze energie. “Vaak zijn mensen, zeker ouderen, zo dankbaar. Daar doe ik het voor. Met ons team werken we keihard om problemen voor de inwoner op te lossen. Ze hebben dat niet altijd door. Des te fijner als het wél wordt gezien. Als ik zelf bel met een afdeling klantenservice, ben ik ook geduldig en vriendelijk. Zo probeer ik weer de dag van een ander goed te maken.”